对客服务大练兵 · 言与行中见品质

淮安楚韵文旅

为了不断总结和提升工作技能，增强自身的服务意识、服务标准，提升景区景点的整体服务品质，维护集团的良好企业形象。楚韵文旅集团-景域驴妈妈陪伴运营团队组织开展了一次关于“楚韵文旅景区（点）人的言与行”的培训。

此次培训对象为楚韵文旅集团各景区（点）一线面客工作人员，于5月24日-25日分两批培训，近200人参加，涵盖售票、检票、讲解、保安、保洁等各岗位，全员齐参与，为集团历来最全面、规模最大的一线人员全员培训。

( R0 n1 s7 D5 i7 v  G$ i! ?

# p6 I1 _: |$ ?! b8 Y% ?: n

培训内容主要围绕“三语言五手势”、“三先五会”展开，主要在于提升一线面客人员的服务意识与服务品质。

遇到游客先注视、先微笑、先问候，做到会导览、会表演、会细节、会赞美、会合作，一句亲切的问好、一个标准的手势，将会为游客的旅途增添一丝丝暖意。如何规范的使用问候语、欢迎语、欢送语，如何正确的使用相关手势引导，员工们在讲师的带领下，认真细致的学习。

一是小组式学习，提高积极性。打破常规台上讲课台下听课的方式，重新排列桌椅，形成小组探讨式桌面布置，每组推选小组长，提高员工的积极性和参与性。

* u$ w$ X$ ]; ~' a

二是场景演练，变所学为所用。结合售票、文创销售、保洁、保安等岗位，模拟场景，邀请员工上台演练，将“三语言五手势”、“三先五会”的理论应用于场景实践，员工积极踊跃参加，氛围活跃。

; g; l: I9 e5 ]& l" [$ |

通过此次培训，进一步提高了楚韵文旅集团员工的服务意识与服务技能，以优质服务，提升游客体验、提升景区形象。后续，楚韵文旅集团将继续从多维度、多层次开展系列培训，以培训促提升，强团队促发展。

, v1 [+ J9 f: u  O( f8 q